문제를 현명하게 해결하는 방법(고객 CS, 멘탈관리)

안녕하세요, 오늘은 문제 해결법에 관해 이야기를 해보겠습니다.

제목을 이렇게 포괄적으로 작성한 이유는, 물론 지금 하는 이 이야기가 일에 적용이 많이 되지만

나아가 사회생활과 일상에서 발생하는 문제 처리에 있어서도 도움이 될 거라 생각했기 때문입니다.

 

저는 해외구매대행업으로 중국에 있는 물건을 한국의 고객에게 판매하는 일을 하고 있습니다.

얼마 전에 해외구매대행업의 장단점에서 언급했듯이, 이 구매대행업이라는 것은

정말 높은 확율로 다른 판매업에 비해 CS업무량이 높습니다.

정말 단순한 문의인 "제가 주문한 제품이 언제 도착하나요?"부터

가장 해결하기 복잡한 문제인 반품, 불량 문제까지.

 

제가 올린 첫 구매대행 상품이 판매되었을 때, 그 문제를 바로 경험했습니다.

고객이 주문한 제품은 회색이었는데 중국 판매자가 하얀색 제품을 보낸 것이죠.

심지어 그 당시에는 배송대행지와 중국 판매지와의 거리도 생각하지 않은 채 주문했기 때문에

상품이 배대지까지 도착하는데만 5일이 소요되는 상황이었습니다.

 

정말 멘탈 붕괴였죠. 물론, 지금은 "이걸 이렇게 하고 저걸 저렇게 해야지.", "그럴땐 이것 먼저 확인해야지" 등

그 상황에서 취해야 하는 행동이 어느 정도 생각이 나지만, 그 때는 정말 백지 상태였습니다.

결국, 그 고객님은 하얀색 제품을 받겠다고 말씀하셨지만, 해당 고객님께는 좋지 않은 구매 경험을 드리게 되었죠.

 

물론 이것보다 훨씬 더 심한 상황이 여러가지 발생할 수 있지만

저와 같이 문제가 발생했을때 당황하는 사람에게 추천드리는 방법이 있습니다.

 

 

 

1. 메모장 활용하기

여기서 제가 말씀드리는 메모장은 개인이 가지고 다니는 수첩이 될 수도 있으며

저같이 노트북 작업을 하시는 분이라면, 컴퓨터 메모장 어플이 될 수 있습니다.

 

예를 들어 컴플레인이 들어온 고객과 연락을 해야 하는 상황이라면

고객 정보 (이름, 전화번호, 주소지, 주문한 상품명, 주문일자 등)

들어온 컴플레인 질문, 컴플레인에 대한 답변 (+추가로 물어볼 경우에 대한 답변 대비) 등

다양한 답변을 미리 준비해놓을 수 있습니다.

 

또한, 내가 공급사측에 컴플레인이나 요구를 해야 하는 상황에서도

아무것도 적지 않고 즉석에서 생각을 정리해 말하는 것보다

메모장에 한 번 내 생각을 적어보고, 상황에 맞는 질문과 답변 등을 생각하여 적어놓은 후

그 메모를 보면서 이야기하면 훨씬 더 깔끔하게 요구사항과 문제점을 제기할수 있겠죠.

 

 

 

2. 문의는 전화보다 문자로

저와 같이 온라인 마켓을 하시는 많은 분들에게 cs관련하여 물어보면 항상 하시는 말씀이 있습니다.

"전화문의는 되도록 피해라. 문자나 채팅을 통한 문의가 더 좋다." 이유는 정말 간단합니다.

문자나 채팅을 통해 문의가 접수되면, 물어본 핵심이 무엇인지, 어떤 내용을 확인해야 하는지 생각할 시간이 있습니다.

하지만, 전화통화는 그 시간이 없죠. 바로 답변해야 합니다.

 

그렇기 때문에 사람들은 문자와 같은 텍스트 기반의 문의를 선호하죠.

전화를 해서 해당건에 대해 질문했을 때 "저희가 확인해보고 다시 연락드리겠습니다."라고 말하는 것도

어찌보면 정말 당연합니다. 내가 무슨 문의를 할 지 예측하기는 정말 힘드니까요.

 

그러면, 언제든지 고객과 소통할때는 문자가 좋을까요?

저는 전화가 더욱 강점을 가지는 순간이 있다고 생각합니다.

개인적인 입장이지만, 저는 저희 상품이 문제가 있거나 상황이 조금 잘못되었을 때

그 문제가 고객 입장에서 정말 난처한 문제라면 전화로 진행하곤 합니다.

물론, 메모장에 세세히 문제에 대한 해결책과 여러가지를 적어놓고 말이죠.

이때, 전화로 이야기하는 이유는 '진정성'입니다. 내가 정말 고객님의 문제에 공감하고 있으며,

빠르게 해결하려 노력하고 있다는 것을 문자로 했을 때보다 더 깊이있게 전할 수 있다고 생각되는 상황에 전화통화를 활용합니다.

하지만, '전화하는 시간대'와 '상대방의 상황'등을 잘 고려해야 합니다.

 

 

3. 노트북 스티커 메모 활용

정말 자주 발생하는 상황의 해결책입니다. 보통 문제는 차례차례 터지지 않죠.

이게 터지면 갑자기 저것도 문제가 되고.. 그러다보면 멘탈이 나가는 순간이 찾아옵니다.

이러한 경우를 막기 가장 좋은 방법 중 하나는 스티커 메모의 활용입니다.

스티커메모는 컴퓨터의 하단 등에 메모장을 하나 켜놓을 수 있는 기능인데요,

이렇게 되면 어떤 문제를 해결해야 할지, 다음으로 해야할 일은 무엇인지 하나하나 알 수 있습니다.

또한, 지속해서 입력해야 하는 자료라면 메모장에 적어두었다가 복사하여 사용해도 좋습니다.

 

여러가지 문제가 발생했을 때는 먼저 우선순위를 파악해야 합니다.

그 이후 차례대로 적은 후 망설이지 말고 하나씩 처리하면 됩니다.

 

 

마지막으로, 가장 중요한 방법은 마인드를 바꾸려고 노력하는 것입니다.

해당 사건으로 인해 발생할 수 있는 최악을 생각한 후 안정을 찾는 것도 방법이지만,

부담감이 넘칠 때에는 그보다 '이번 일로 인해 한 단계 더 발전한다'는 마음을 갖는 것이 중요합니다.

이상으로 오늘의 글을 마칩니다. 끝까지 읽어주셔서 감사합니다.